A quoi reconnaît-on un bon process d’upsell ?
- il se fait à un bon moment de la relation client : un bon upsell est fait au plus près d’un bon momentum de relation : suite à un closing, suite à une rencontre physique (dej, event, weekly meeting au bureau …)
- il se fait idéalement en meeting physique ou a minima par téléphone : pas de mail (trop simple de dire non par mail sans possibilité d’autre recours, ou alors faibles)
- il se fait auprès du bon interlocuteur : on arrive à parler à l’owner du projet, celui qui sera la au K-off et décidera de qui il recrute
- il se fait sur une timeline courte : 2 semaines max. time kills deals ! Pas plus d’une semaine entre l’initiation de la démarche et la rencontre avec le bon interlocuteur, et pas plus d’une semaine entre la rencontre et le closing upsell.
- il se fait au bon prix / conditions pour nous : si upsell, fort à parier que nous avons déjà fait nos preuves et donc plus simple de faire payer une fois la confiance instaurée
- il se fait en rappelant la pédagogie / philosophie d’Elinoï : trop souvent, le client aura oublié notre vision / méthode … et l’exécution du projet se nivellera par le bas.
| Key Actions | Checkpoints | Explanations |
|---|---|---|
| Avant le process : S’informer à fond sur l’historique client | On sait quels sont nos contacts existants chez le client On sait notre performance / rentabilité avec le compte : nb closings, qui, nb offres ouvertes, NSM … On sait à quand remonte l’histo et l’intensité du travail avec eux | Précieux pour être informé sur le compte et donc adapter l’approche Montre que l’on est sachants, donc plus pro Nous éclaire sur les + et les - du compte et des interlocuteurs Nous indique qui est champion / insider chez le client |
| Avant le process : S’informer à fond sur la situation actuelle du client, et notamment sur quels recrutements / proposition de valeur on peut aider | On sait déjà qui on cible / à qui on va demander de se faire introduire On sait qui est encore en place vs nos relations chez client | Montre que l’on a travaillé et qu’on ne contacte pas de façon aléatoire |
| A qui ? Identifier le bon interlocuteur : s’assurer de viser la bonne cible | On a le nom et le contact de la bonne personne AVANT d’entreprendre quoi que ce soit. Si on veut upsell sur un rôle de CSM, on a pris le soin d’aller voir sur Linkedin qui est le Head of CSM aka la bonne cible présumée. Et on ne reste pas sur “je vais en parler à notre Head of CSM” mais on obtient “je vais t’introduire par email à Cédric, notre HoCSM, qui gère le projet de recrutement” (et on valide que Cedric est le vrai owner : on valide en posant la question !) | Si on reste cantonnés à notre interlocuteur actuel, on lui laisse faire la vente à notre place. Or il ne saura jamais lever les objections comme nous. Son rôle doit être de nous indiquer le bon contact, lui fournir une preuve en nous faisant une passe décisive. |
| A qui ? Si besoin d’intro, le demander clairement et se faire intro en gardant la main ie en restant dans la boucle absolument | Interlocuteur A ne nous dit pas “j’en parle à interlocuteur cible et reviens vers toi”, il s’engage à nous faire une intro de la bonne manière, cf standard d’intro | Une intro “aveugle” ie sans que l’on soit dedans a de fortes chances de a) ne pas être faite, en dépit de ce que champion nous dit b) être mal faite : pas le bon discours (cab de recrutement), pas la bonne proposition de valeur (pas conscience que l’on fait matchmaking mais aussi RPO), pas la bonne personne (TAM plutot que Head Of ou Co-founder) |
| Quand ? Le plus tôt possible et proche d’une win (closing, CSAT >0…). Rebondir sur un momentum positif, le plus récent possible, et verbaliser le succés des des deux cotés, et que cela nous donne envie de les aider encore plus. | Avoir travaillé un récap du succes. Ex : super content d’avoir recruté votre xxx ensemble. On a connu tel haut, tel bas, on a réussi à résoudre ensemble … Trace dans Ringover / emails … | D’où l’importance de célébrer avec le client les wins et momentums positifs : ela ancre en mémoire et renforce la perception positive. Les wins sont des opports temporaires de renforcer l’intuitu. Et avoir renforcé l’intuitu permet de nuancer les lose. |
| Comment ? Appeler (et doubler appel d’un mail mais continuer de call tant qu’on n’a pas eu l’interlocuteur). Franchir un pallier de relation : Montrer que l’on s’intéresse à la personne autant que l’on s’intéresse au business. Etre direct sans être brusque : 1) ne jamais sauter la phase small talk 2) évoquer clairement 2 objectifs a) renforcer l’intuitu : “continuons de travailler ensemble, cela fonctionne bien et me procure de la satisfaction b) parler de vos recrutements en cours sur lesquels on peut aider | Avoir creusé les ponts relationnels (personnes proches, école / asso / passion en commun …) Trace des deux objectifs dans Ringover / emails … | Nos prospects se font bcp démarcher : une approche particularisée sur le job / la boite mais plus encore sur la personne a beaucoup plus de chances de fonctionner. Un upsell est toujours grandement facilité par a) la création préalable d’une preuve de réussite avec Elinoï / l’AM b) la création d’intuitu personnae |
| Comment ? Avant d’expliquer en quoi on peut être pertinent, comprendre la situation. Demander des informations sur l’avancement du projet de recrutement cible. Quelles difficultés ? Depuis cbien de temps ouvert ? Mini DC ! | Demander si ils avancent bien sur le projet Demander si ils avancent seuls? Demander si ils sont confiants à ce stade ou souhaitent accélérer ? | |
| Comment ? Expliquer en quoi, de ce qu’il nous dit de la recherche, on est pertinents et on a les Talents | Name dropping sur projet similaire | |
| Comment ? Verbaliser qu’on a travaillé ensemble efficacement et qu’ils sont un bon client pour nous | Cela prouve que l’on est sélectifs et qu’on a été conforté par le passé qu’ils sont éligibles à ce que l’on passe du temps avec eux sur un autre projet. | |
| Conclure : Fixer une prochaine étape claire et validée par les deux parties. Ne jamais rester sur un ni oui ni non / client qui dit “je reviens vers vous” | Envoi d’une invitation de suivi, validée oralement et acceptée suite à envoi | |
| Annexe : Documenter l’approche | Emails et notes bien stockés dans Hubspot |